Qualitätsmanagement als soziale Norm. Implementierung und Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in der Sozialen Arbeit zwischen Sozialtechnik, Legitimation, Qualitätspopulismus und Entwicklungsorientierung

Ren L. Kellem, Sandra Hasenburger

Abstract


Der Aufsatz trägt zur kritischen Diskussion um die Handhabung und Effekte von Implementierungen und Zertifizierungen von Qualitätsmanagementsystemen (QMS) in Sozialen Diensten und in der Sozialen Arbeit bei. QMS stellen soziale Orientierungen und Normen dar, die gegenwärtig auch in den Leistungsprozessen der Sozialen Arbeit substantiell transformiert werden. Ausgehend von einer Bestandsaufnahme der aktuellen Debatte, theoretischen Überlegungen und einer qualitativen empirischen Studie (Hasenburger 2006) wird Qualitätsmanagement als soziale Norm ausgelegt. Der Beitrag stellt die Frage, welche Orientierungen QMS befördern und ob diese der Realisierung von Qualität dienlich sind oder sie aber hemmen. Hierzu werden aktuelle Qualitätssicherungsansätze und deren Ursprünge ebenso kritisch diskutiert wie die Idee einer umfassenden „Steuerbarkeit“ von Qualitäten. Insbesondere ist danach zu fragen, wie Implementierungsprozesse von ISO-QMS in der Praxis verlaufen und welche betrieblichen Konsequenzen damit einhergehen. In dieser Betrachtung wird zuerst die Bedeutung des organisatorischen Kontexts und die Anbindung eines QMS an die Organisation ersichtlich und dann die Relevanz der Unterscheidung von Normabsicht und Normverwirklichung in der Debatte um QMS unterstrichen. Qualitätskonstitutive scheinen gegenüber qualitätsregulativen Elementen in den Hintergrund zu geraten.

The paper discusses practice and impacts of implementation and certification of quality management systems (QMS) in the field of social services and social work. QMS are understood as social orientations and norms, which undergo a substantial transformation within the services and processes of social work in this times. Taking the current debate as a starting point, the paper conceptualizes quality management as “social norm” along theoretical reflections and a qualitative study (Hasenburger 2006). Herewith, the question is, which orientation is supported by a QMS and whether such an orientation encourages the realization of quality or hinders it. Current quality assurance/ management approaches and their origins as well the idea of an extensive controllability of qualities alike are to be critically discussed. The core question is on the realized implementation processes of ISO-QMS in practice and on their organizational impacts. In this perspective, the importance of, firstly, the organizational context and the adequate integration of any quality management into the organization is more than obvious, and secondly the relevance of distinguishing between “norm intention” and “norm realization” in the debate on quality management systems is underlined. Over all, quality constitutive elements seem to be neglected in relation to quality regulative elements.

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